89% das empresas declaram estar em competição com outras empresas principalmente em termos de experiência do cliente, em comparação com 36%.
Com expectativas mais altas do que nunca, é essencial para as empresas criar e manter uma estratégia de experiência excepcional para o cliente.
O que é a experiência do cliente?
Nos seus termos mais simples, a experiência do usuário é a percepção que eles têm sobre o seu negócio e a sua marca. Uma excelente experiência do cliente é centrada no cliente e tem níveis elevados de envolvimento do cliente.
Portanto, uma excelente experiência do cliente é importante para garantir que você seja uma empresa na qual os compradores querem gastar seu dinheiro e continuarão a voltar a ela.
A melhoria dessa experiência deve ser uma prioridade absoluta para a sua equipe de vendas de marketing.
Então, quer seja um cliente digital ou local, cada interação tem o potencial de aumentar as receitas e a reputação da sua empresa.
Os dois principais pontos de contato da experiência do cliente são pessoas e produtos. O ponto de contato pessoal é baseado no atendimento ao cliente e inclui a promoção da fidelidade e engajamento por meio da personalização.
Por outro lado, o ponto de contato do produto precisa fornecer algo que os clientes querem e que eles promoverão em sua própria rede pessoal.
A importância da experiência do cliente
Com o aumento do progresso tecnológico, há mais experiências digitais do cliente. Em vez de fazer negócios com empresas localizadas em sua área geográfica imediata, o aumento do engajamento digital com o cliente cria níveis mais altos de concorrência.
No entanto, os consumidores podem facilmente e rapidamente pesquisar em muitas empresas através dos seus dispositivos móveis e navegadores de Internet. Então, o boca a boca é sempre uma técnica de vendas de marketing incrivelmente poderosa.
O feedback digital dos clientes influencia fortemente a reputação da sua marca, seja através das redes sociais ou de um site de terceiros. As opiniões dos clientes e seus comentários são facilmente acessíveis na Internet e podem ser um grande fator determinante para consumidores de qualquer idade.
Portanto, certifique-se de fornecer uma experiência consistente ao cliente que se concentra em cada interação individual com o cliente, bem como na jornada em sua totalidade.
Por outro lado, uma estratégia irá ajudá-lo a oferecer um excelente serviço ao cliente e uma experiência que eles querem partilhar com a sua própria rede.
Meça a Satisfação dos Clientes
Medir a experiência do cliente é essencial para desenvolver ou otimizar sua estratégia de para ter sucesso em um mercado competitivo.
Aqui estão algumas dicas para medir a experiência do cliente:
1. Análise do feedback do cliente
Isso ajuda a fornecer sistematicamente inquéritos de satisfação do consumidor, especialmente após grandes etapas da jornada do cliente.
Certifique-se de utilizar múltiplos pontos de dados ao medir a sua pontuação de satisfação. Analise a satisfação do cliente desde seu contato com equipes de atendimento ao cliente até comunicações digitais.
Então, ao medir completamente, é muito mais fácil ver onde o seu negócio precisa melhorar.
Uma excelente estratégia de experiência do cliente compreende a importância de acompanhar diretamente seus feedback. Por fim, envolver-se com feedback negativo e positivo irá aumentar a lealdade e mostrar que você é uma empresa orientada para o cliente.
2. Acompanhamento de tickets de suporte ao cliente
Seu centro de suporte e seu centro de contato devem considerar os problemas dos clientes como uma prioridade absoluta. Muitas empresas oferecem suporte digital em tempo real através de mensagens nas redes sociais ou informações do contact center na sua página web.
Se houver problemas recorrentes de interação com o cliente em seus tickets de suporte, sua estratégia de experiência do cliente provavelmente precisará ser ajustada.
3. Informe-se sobre os desejos dos clientes
Pergunte aos seus próprios clientes que melhorias você pode trazer para o seu produto e suas funcionalidades. Os fóruns de mídia social são uma ótima plataforma para acomodar essas conversas.
Em particular, dado o crescente progresso tecnológico, as interações digitais com os clientes devem ser consideradas como uma prioridade absoluta.